Slik mister klinikker utenlandske pasienter før den første meldingen

En tannlege i Kraków eller Cluj eller Antalya setter implantater godt. Prisene er en brøkdel av det samme inngrepet i München eller Oslo, og en tynn strøm av utenlandske pasienter finner allerede frem til praksisen. Så eieren konkluderer med at nettstedet er godt nok.

Det er det ikke. Nettstedet mister pasienter på det ene stedet eieren aldri ser: de to sekundene før noen skriver et ord.

En kvinne i Bergen trenger et implantat. Hennes egen tannlege ga henne et tall hun ikke vil betale, så hun søker på norsk etter behandling i utlandet og finner klinikken din. Hun klikker. Siden laster inn på rumensk, eller polsk, eller tyrkisk. Hun kan ikke lese behandlingene eller prisene, og hun kan ikke avgjøre om teamet har gjort hennes inngrep hundre ganger før. Hun sender ingen e-post for å spørre. Hun lukker fanen og åpner det neste treffet.

De få som skriver, får et tregt svar på feil språk

Noen pasienter kommer seg gjennom. De limer adressen din inn i en oversetter, får satt sammen en e-post og sender en gjennomtenkt melding på engelsk. Det er det gode tilfellet, og det pleier fortsatt å gå galt.

Meldingen lander i en innboks der ingen leser det språket, så den blir liggende. Når svaret kommer, er det ufullkomment engelsk, en dag eller to for sent, skrevet av noen som har for mye å gjøre. Da har pasienten allerede skrevet til tre klinikker, og hun bestiller den som svarte først, på hennes eget språk, med et tydelig neste skritt. Fart og språk avgjør det, ikke klinisk dyktighet. Hun får aldri vite at din tannbehandling var det bedre valget.

Vær ærlig om det som står på spill

Vi kommer ikke til å gi deg et tall på hvor mange pasienter du mister. Ingen kan telle den besøkende som forsvant før hun etterlot seg et spor, og ethvert tall trykket her ville vært oppdiktet. Vi holder fortsatt på å signere våre første klinikker, så vi har ikke noe tall på økt tilstrømning å vise deg, og vi kommer ikke til å finne på et.

Det som kan settes ord på, er verdien av arbeidet som står på spill. Ett enkelt implantat, et fullt All-on-4-tilfelle, et sett fasetter: dette er høyverdig behandling pasienten betaler selv, av det slaget en pasient krysser en grense for nettopp fordi det er dyrt hjemme. Ett av disse tilfellene er ingen marginal bestilling. Det er forskjellen hele det internasjonale arbeidet var ment å skape. Ett implantat betaler for to år med et verktøy som stopper lekkasjen.

Gapet er ikke tannbehandlingen, det er inngangsdøren

Så instinktet om å bruke mer på klinisk markedsføring, flere før-og-etter-bilder, en skarpere engelsk linje på den eksisterende siden, sikter mot feil mål. To svakheter ligger bak den lukkede fanen, og de forsterker hverandre.

• Døren snakker ett språk. En tysk pasient vil ha tysk og euro. En nordmann vil ha norsk og kroner. En brosjyre på ditt lokale språk med en oversettelses-widget skrudd på leses som maskinutdata og svarer ingen av dem, så pasienten klarer ikke å se for seg behandlingen, kostnaden eller menneskene, og tar ikke kontakt.
• Det finnes ingen trakt bak døren. Selv en pasient som skriver, møter en blindvei. Ingen innboks som skiller et implantatspørsmål fra et logistikkspørsmål, ingen behandlingsplan hun kan lese på sitt eget språk, ingen kalender å velge en time i, ingen påminnelse som gjør at hun møter opp. Henvendelsen stopper opp, og en henvendelse som stopper opp, bestiller et annet sted.

Ingen av svakhetene løses med bedre tannbehandling. Begge løses med en annen infrastruktur.

Løsningen

Den har to deler. Først en side som møter pasienten der hun allerede er: skrevet på hennes språk som sitt eget idiom, ikke oversatt ord for ord, med priser i valutaen hun tenker i, slik at hun forstår behandlingen og kostnaden før hun tar kontakt.

Dernest trakten som bærer henne fra den siden til en bestilt stol. En innboks som sorterer henvendelsen, en behandlingsplan hun faktisk kan lese, en kalender hun kan bestille i, påminnelser som får henne dit. Klinikken leser henvendelsen på sitt eget språk og svarer på sitt eget språk; svaret går ut oversatt, og pasienten leser det på sitt.

Dette er nettstedet for internasjonale pasienter som et byrå ville bygd, levert som programvare. DentalPolyglot speiler ditt eksisterende nettsted til sitt eget underdomene, skriver det over på språkene du velger på tvers av åtte standardspråk, og setter den trakten bak, i drift innen én dag, uten å røre nettstedet du allerede har. Det ble bygget av en flerspråklig person som selv har krysset en grense for tannbehandling, noe som er en omvei for å si at den lukkede fanen er et problem vi har vært på begge sider av.

Hvis dette høres ut som din klinikk, start med hvordan det fungerer og trakten bak siden. Delene og de nøyaktige prisene er lagt frem på priser, og hvorfor oversettelse alene ikke rekker helt frem tar for seg widget-spørsmålet direkte.