Cómo las clínicas pierden pacientes extranjeros antes del primer mensaje

Un dentista en Cracovia o Cluj o Antalya coloca implantes con destreza. Los precios son una fracción del mismo caso en Múnich u Oslo, y un fino goteo de pacientes extranjeros ya encuentra la consulta. Así que el propietario concluye que el sitio está bien.

No lo está. El sitio pierde pacientes en el único lugar que el propietario nunca ve: los dos segundos previos a que alguien escriba una sola palabra.

Una mujer en Bergen necesita un implante. Su propio dentista le dio un presupuesto que no quiere pagar, así que busca en noruego tratamiento en el extranjero y encuentra su clínica. Hace clic. La página se carga en rumano, o polaco, o turco. No puede leer los tratamientos ni los precios, y no sabe si el equipo ha tratado su caso cien veces antes. No escribe para preguntar. Cierra la pestaña y abre el siguiente resultado.

Los pocos que escriben reciben una respuesta lenta en el idioma equivocado

Algunos pacientes insisten. Pegan su dirección en un traductor, redactan un correo y envían un mensaje cuidadoso en inglés. Ese es el buen caso, y aun así suele salir mal.

El mensaje aterriza en una bandeja de entrada que nadie lee en ese idioma, así que espera. Cuando llega una respuesta, es un inglés imperfecto, uno o dos días tarde, escrito por alguien desbordado. Para entonces la paciente ha escrito a tres clínicas, y reserva con la que respondió primero, en su propio idioma, con un paso siguiente claro. Lo deciden la rapidez y el idioma, no la destreza clínica. Ella nunca sabrá que su odontología era la mejor opción.

Sea honesto sobre lo que está en juego

No le vamos a dar una cifra de pacientes que está perdiendo. Nadie puede contar al visitante que se marchó sin dejar rastro, y cualquier número impreso aquí sería inventado. Todavía estamos firmando nuestras primeras clínicas, así que no tenemos una cifra de aumento de contactos que mostrarle, y no vamos a inventarla.

Lo que sí se puede nombrar es el valor del trabajo que está en juego. Un solo implante, un caso completo de All-on-4, un juego de carillas: se trata de tratamiento privado de alto valor, del tipo por el que un paciente cruza una frontera precisamente porque es caro en casa. Uno de esos casos no es una reserva marginal. Es la diferencia que todo el esfuerzo internacional estaba destinado a lograr. Un implante paga dos años de una herramienta que detiene la fuga.

El problema no es la odontología, es la puerta de entrada

Así que el impulso de gastar más en marketing clínico, más fotos de antes y después, una frase en inglés más pulida en la página actual, apunta al objetivo equivocado. Detrás de la pestaña cerrada hay dos fallos, y se agravan mutuamente.

• La puerta habla un solo idioma. Un paciente alemán quiere alemán y euros. Un noruego quiere noruego y coronas. Un folleto en su idioma local con un widget de traducción añadido a la fuerza se lee como salida de máquina y no responde a ninguno de los dos, de modo que el paciente no puede imaginar el tratamiento, ni el coste, ni a las personas, y no se pone en contacto.
• No hay embudo detrás de la puerta. Incluso un paciente que escribe se topa con un callejón sin salida. No hay bandeja de entrada que separe una pregunta sobre un implante de una pregunta logística, ni plan de tratamiento que pueda leer en su idioma, ni calendario para elegir una cita, ni recordatorio para que llegue. La consulta se estanca, y una consulta estancada reserva en otra parte.

Ninguno de los dos fallos se arregla con mejor odontología. Ambos se arreglan con una infraestructura distinta.

La solución

Tiene dos partes. Primero, una página que sale al encuentro del paciente allí donde ya está: escrita en su idioma como idioma propio, no traducida palabra por palabra, con los precios en la moneda en la que piensa, para que entienda el tratamiento y el coste antes de ponerse en contacto.

Segundo, el embudo que lo lleva desde esa página hasta un sillón reservado. Una bandeja de entrada que ordena la consulta, un plan de tratamiento que realmente puede leer, un calendario que puede reservar, recordatorios que lo hacen llegar. La clínica lee la consulta en su propio idioma y responde en su propio idioma; la respuesta sale traducida, y el paciente la lee en el suyo.

Este es el sitio para pacientes internacionales que construiría una agencia, entregado como software. DentalPolyglot replica su sitio actual en su propio subdominio, lo escribe en los idiomas que usted elija entre ocho locales estándar, y coloca ese embudo detrás, activo en menos de un día, sin tocar el sitio que ya tiene. Lo construyó un políglota que ha cruzado una frontera para recibir tratamiento dental, que es una forma indirecta de decir que la pestaña cerrada es un problema que hemos vivido desde ambos lados.

Si esto suena como su clínica, empiece por cómo funciona y el embudo detrás de la página. Las piezas y los precios exactos están detallados en precios, y por qué la traducción por sí sola se queda corta aborda la cuestión del widget directamente.