Come le cliniche perdono i pazienti stranieri prima del primo messaggio

Un dentista a Cracovia, a Cluj o ad Antalya sa mettere bene gli impianti. I prezzi sono una frazione di quelli dello stesso caso a Monaco o a Oslo, e un rivolo sottile di pazienti stranieri trova già lo studio. Così il titolare conclude che il sito va bene.

Non va bene. Il sito perde pazienti nell'unico punto che il titolare non vede mai: i due secondi prima che qualcuno scriva una parola.

Una donna di Bergen ha bisogno di un impianto. Il suo dentista le ha fatto un preventivo che non vuole pagare, così cerca in norvegese un trattamento all'estero e trova la vostra clinica. Clicca. La pagina si apre in rumeno, o in polacco, o in turco. Non riesce a leggere i trattamenti né i prezzi, e non capisce se il team ha già seguito il suo caso cento volte. Non scrive per chiedere. Chiude la scheda e apre il risultato successivo.

I pochi che scrivono ricevono una risposta lenta nella lingua sbagliata

Qualche paziente insiste. Incolla il vostro indirizzo in un traduttore, mette insieme una email e invia un messaggio curato in inglese. Questo è il caso buono, e tende comunque ad andare storto.

Il messaggio arriva in una casella che nessuno legge in quella lingua, quindi resta in attesa. Quando arriva una risposta, è in un inglese imperfetto, in ritardo di uno o due giorni, scritta da qualcuno con mille cose da fare. Nel frattempo la paziente ha scritto a tre cliniche, e prenota con quella che ha risposto per prima, nella sua lingua, con un passo successivo chiaro. A decidere sono la rapidità e la lingua, non l'abilità clinica. Lei non saprà mai che la vostra odontoiatria era la scelta migliore.

Siate onesti sulla posta in gioco

Non vi daremo un numero di pazienti che state perdendo. Nessuno può contare il visitatore che se n'è andato senza lasciare traccia, e qualunque cifra stampata qui sarebbe inventata. Stiamo ancora firmando le nostre prime cliniche, quindi non abbiamo un dato di aumento dei contatti da mostrarvi, e non intendiamo inventarcene uno.

Quello che si può nominare è il valore del lavoro in gioco. Un singolo impianto, un caso All-on-4 ad arcata completa, una serie di faccette: si tratta di trattamenti a pagamento diretto ad alto valore, quelli per cui un paziente attraversa un confine proprio perché a casa sono costosi. Uno di questi casi non è una prenotazione marginale. È la differenza che tutto lo sforzo internazionale doveva fare. Un impianto ripaga due anni di uno strumento che ferma la perdita.

Il divario non è l'odontoiatria, è la porta d'ingresso

Così l'istinto di spendere di più in marketing clinico, più foto del prima e dopo, una frase in inglese più incisiva sulla pagina esistente, punta al bersaglio sbagliato. Dietro la scheda chiusa ci sono due falle, e si sommano.

• La porta parla una sola lingua. Un paziente tedesco vuole il tedesco e gli euro. Un norvegese vuole il norvegese e le corone. Una brochure nella vostra lingua locale con un widget di traduzione appiccicato sopra si legge come un output automatico e non risponde a nessuno dei due, così il paziente non riesce a immaginare il trattamento, il costo o le persone, e non vi contatta.
• Dietro la porta non c'è un percorso. Anche il paziente che scrive finisce in un vicolo cieco. Nessuna casella che distingua una domanda su un impianto da una domanda logistica, nessun piano di cura che possa leggere nella sua lingua, nessun calendario per scegliere un appuntamento, nessun promemoria perché si presenti. La richiesta si arena, e una richiesta arenata prenota altrove.

Nessuna delle due falle si risolve con un'odontoiatria migliore. Entrambe si risolvono con un'infrastruttura diversa.

La soluzione

Ha due parti. Primo, una pagina che incontra il paziente dove già si trova: scritta nella sua lingua come idioma proprio, non tradotta parola per parola, con i prezzi nella valuta in cui pensa, così da fargli capire il trattamento e il costo prima di prendere contatto.

Secondo, il percorso che lo porta da quella pagina alla poltrona prenotata. Una casella che smista la richiesta, un piano di cura che può davvero leggere, un calendario che può prenotare, promemoria che lo fanno arrivare. La clinica legge la richiesta nella propria lingua e risponde nella propria lingua; la risposta parte tradotta, e il paziente la legge nella sua.

Questo è il sito per pazienti internazionali che un'agenzia costruirebbe, consegnato come software. DentalPolyglot rispecchia il vostro sito esistente su un proprio sottodominio, lo scrive nelle lingue che scegliete tra otto locale standard, e ci mette dietro quel percorso, attivo nel giro di un giorno, senza toccare il sito che avete già. È stato costruito da un poliglotta che ha attraversato un confine per un trattamento odontoiatrico, che è un modo indiretto per dire che la scheda chiusa è un problema che abbiamo vissuto da entrambi i lati.

Se questo somiglia alla vostra clinica, iniziate da come funziona e dal percorso dietro la pagina. Le componenti e i prezzi esatti sono illustrati su prezzi, e perché la sola traduzione non basta affronta direttamente la questione del widget.